董运清 罗慧慧：浅谈如何完善“三大平台”提升纳服水平-凯发官网入口

　　优化纳税服务是建设和谐国税的内在要求，是推动国税事业科学发展的重要举措。湖南省攸县国税局认真贯彻落实省局制定的《湖南省国税系统纳税服务规范与标准》，始终坚持“聚财为国、执法为民”的理念，紧紧围绕税收管理创新、公正廉洁执法、征纳矛盾化解等重点工作，在增强服务意识、提升服务效能、树立服务标杆、拓宽服务范围上下功夫，打造“三大平台”，完善服务体系，使全县国税系统的纳税服务水平明显提升，征纳关系更加和谐融洽，全力打造出“服务优质、办税高效、纳税人满意、社会认可”的国税机关。
　　
　　以办税服务厅为主阵地，创建服务品牌，打造贴心服务平台
　　
　　办税服务厅是税务机关直接面向社会、面向纳税人的服务“窗口”，是为纳税人提供优质服务的主阵地。我局不断加强硬、软件建设，注重服务细节，为纳税人打造贴心服务平台。一是从硬件着手，完善服务设施。近年来，攸县国税局先后投资十多万元改善办税大厅环境。结合省市局规范办税场所标识标牌要求，统一更新标识标牌，增加了纳税人休息区、自助区等设施，添置了新办公桌椅，增设了政务触摸查询机、排队叫号服务评价系统、办税服务资料档案室等，设立了专职导税岗位，进一步为纳税人提供了便利。
　　
　　二是从软件把关，提高服务质量。县局及各分局办税厅均按照“依法、文明、便利、快捷”的服务要求，要求做到“人人要服务，处处是窗口，时时有形象，个个是旗帜”。通过完善了《绩效管理考核办法》，建立了督查督办、巡查制度、信息反馈、情况通报等制度，实行工作任务预安销号，月分解、月预安、月销号，全程追踪督查，保证政令畅通，服务到位。对服务效果突出的部门和个人进行宣传和表彰，对执行力不强、服务效果不明显的单位和个人，进行公开曝光并问责，确保服务质量有保障。
　　
　　三是从细节发力，为纳税人提供零距离服务。以攸县“城乡环境同治”为契机，开展“城乡纳税服务同优化”活动。针对农村地处偏远的情况，实行“预约服务”、“承诺服务”和“全天候办税服务”，公布分局所有人员的电话号码，承诺不分上下班时间，只要纳税人有需求，必须及时为纳税人提供辅导和办理涉税事项。同时开辟办税“绿色通道”，对重点行业、重点税源允许“特事特办”、“急事急办”，确保服务“全方位”，与纳税人“零距离”，最大程度的满足纳税人的不同需求。
　　
　　以“走出去”服务为导向，主动提供服务，打造随身服务平台
　　
　　湖南省攸县国税局坚持始于纳税人需求，终于纳税人满意的服务理念，时刻想纳税人之所想，坚持以“走出去”服务为导向，为纳税人提供主动服务。一是以纳税人学校为依托，举办“流动税收大讲堂”。原先，纳税人学校培训班是以将纳税人“请进来”的形式，将全县各地的纳税人汇聚到县局，进行培训和辅导。近年，为解决偏远地区纳税人奔波不便的难题，攸县国税局将纳税人学校由原来在县城的固定地点搬到纳税人身边，组建“税收政策讲授团”，深入乡镇、企业，采取分规模、分类型、分专题的方法，分别就纳税人普遍关注和重点需知的问题进行解析，现已先后在黄丰桥、皇图岭、网岭、湖南坳等7个乡镇，举办“流动税收培训班”十多期，获得了纳税人的一致称赞和好评。
　　
　　二是提高服务针对性，开展“一对一”上门服务。针对重点行业和重点税源企业，由分管领导带队，相关科室和分局有关人员组成走访小组，对重点企业、行业进行走访，为企业宣传和解读最新的税收优惠政策、办税流程以及相关业务知识，通过跟进上门服务、税收走访调研，主动了解企业生产经营困难，化解涉税疑难，提升企业在所得税汇算清缴、自助办税、电子申报和账务管理方面上的实务操作能力，帮助企业提高管理水平。同时诚恳征求纳税人意见及建议，现场为纳税人解决涉税问题，构建与纳税人之间互信、互学、互动的征纳和谐关系。
　　
　　三是展开税宣攻势，使税收观念深入人心。攸县国税局将日常宣传与集中宣传相结合，以税收宣传月为契机，开展了“全县中小学生税收征文大赛”、“百公里毅行送税法”、“百、千、万送税法工程”、“税收政策进煤矿、进集市、进社区”等一系列主题宣传活动，宣传内容包括最新的税收政策、当前的社会热点难点以及纳税人最关心的各项涉税问题，宣传范围遍布全县城区及各个乡镇，宣传对象囊括社会各界人士，并联合了县委县政府、地税、公安等十多个相关部门参与，在电视台、株洲日报、红网等新闻媒体上进行宣传报道，引起了较大的社会反响，有效引导社会各界关注、支持税收事业，达到了提高纳税人遵从度的目标。
　　
　　以进一步优化服务为目标，保障纳税人权益，打造服务评价、监督平台
　　
　　为畅通监督投诉渠道，保障纳税人合法权益，促进纳税服务持续改进、纳税服务水平不断提高，攸县国税局创新举措，打造了纳税服务评价、监督平台。一是深化政务公开，实行“阳光办税”。通过开通短信平台，向纳税人发送所需相关税收法律法规及重要涉税通知等内容，使纳税人能够及时办理有关涉税事宜，避免因政策不清或工作疏忽而造成的涉税违法违章行为，降低涉税风险。向广大纳税人公开全体执法人员的手机号码，接受纳税人的政策咨询。尤其是针对个体工商税定额调整，将业户按地段、行业分类，掌握其经营基本情况，采取典型调查、蹲点调查、抽查等形式，并结合发票使用情况，确定同行业、同地段的评定税标准。对定税情况实施民主评议，确定定额标准，并张榜公布，接受社会各界的监督评议。

      二是实行第三方纳税服务评价机制，畅通纳税人监督投诉渠道。在局内和社会各界配备了兼、专职监察员23名，委托其对干部上班纪律、优质服务、着装仪表、政务公开、廉洁自律等方面进行查访并摄像；设置了投诉电话和意见箱；积极开展“网上评廉”活动。通过第三方纳税服务评价，重点评价服务制度建设、服务规范执行、工作状态指数、税干业务熟练程度、服务硬件完善程度等，对纳税服务质量进行公正的考评并参照第三方的客观评价，对纳税服务工作的绩效状况做出总体判断，以制定针对性的改进和强化措施，使纳税服务质量不断提升。三是结合评先评优，提高干部服务意识和服务水平。将纳税服务意识和服务水平作为一个重要考核目标，进行细化和量化，纳入绩效考核标准，按季评选“服务明星”，按年度评选“优秀税收管理员”，进行表彰和适当的奖励，以榜样的力量带动其他干部的服务积极性和服务水平，切实做到在管理中服务，在服务中管理，有效促进各项工作的开展。
　　
　　纳税服务无止境。优质的纳税服务，是融洽征纳关系、优化税收环境的必然需要。在今后的工作中，我局将紧紧围绕纳税服务工作，围绕经济发展的大局，进一步拓展纳税服务的内涵和外延，以更加优质的服务，促进国税事业和地方经济的长足发展。
　　
　　作者董运清系湖南省攸县国税局副局长
　　
　　作者罗慧慧系湖南省攸县国税局科员