孙玉山：坚持以人民为中心的发展思想进一步提升纳税服务整体水平-凯发官网入口

　　党的十九大报告多次提出“坚持以人民为中心”的发展思想，在３万多字的报告中“人民”二字出现超过200次，充分彰显了我们党一以贯之的为民情怀。近年来，税务机关在纳税服务方面取得了显著成效，但对照党的十九大提出的坚持以人民为中心的发展思想要求尚存在较大差距。税务机关要贯彻落实好党的十九大精神，就要提升以人民为中心的思想认识，树立以纳税人为中心的发展理念，增强核心制度化思维，推进办税便利化改革，提高服务智能化水平，健全工作导向化机制，努力提升纳税服务整体水平。

　　坚持以人民为中心的发展思想，就要树立以纳税人为中心的发展理念，使税收工作围绕这一理念不断提升。首先，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，就应该坚持“以纳税人为中心”。坚持人民主体地位体现在征纳关系上就是坚持纳税人的主体地位。纳税人是人民的重要组成部分，目前全国办理税务登记的纳税人有近6000万户，纳入税务管理的自然人有2.5亿多人，这两部分加在一起涉及3亿多人，这3亿多人与我们的税务工作息息相关。坚持执政为民，就应该在为国聚财、为民收税过程中始终坚持以3亿纳税人的期盼和诉求作为税收工作的出发点和落脚点，始终坚持以纳税人为中心开展税收工作。其次，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业，就应该坚持“以纳税人为中心”。“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”体现在税收工作上，就应当把纳税人对美好生活的向往作为税收工作的奋斗目标。今年的纳税人需求调查和满意度调查结果反映，纳税人的美好生活向往就是税收政策确定性再强一点，办税等待时间再短一点，网上申报软件再稳定一点，办税人员的业务再熟练一点，服务态度再好一点。要有效解决这些十多年来一直存在的老大难问题，就应当坚持“以纳税人为中心”的发展理念，从纳税视角出发，满足纳税人合理需求，紧紧依靠纳税人——这一人民中最具财富创造力和经济贡献率的群体，去创造历史伟业。再次，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动中，就应该坚持“以纳税人为中心”。以纳税人为中心，是全心全意为人民服务的具体体现。如果我们的工作思路仍以税务人为主，就依然会存在新政策出台不听取纳税人意见，政策解读不及时不完整，系统开发不考虑纳税人习惯，制度出台效果不结合纳税人意见，改进和评估等问题。只有坚持以纳税人为中心，从纳税人中来，到纳税人中去，让纳税人为税务人辛苦指数的付出到底能换来多大程度的纳税人幸福指数的提升来评判、来检验、来打分，把纳税人对税收工作满意不满意、是否有真金白银获得感作为评价税收工作的重要标准，才能真正体现税务机关践行全心全意为人民服务根本宗旨的信心和决心。

　　坚持以人民为中心的发展思想，就要切实增强制度化思维，使各项制度更加符合纳税人需求。首先，在制度设计上需要更加简化。要以纳税人为中心，从制度设计上更多地从纳税人视角出发，对过去的一系列相关税收制度修改完善，不断建立健全各层面各领域的制度规范，尽最大可能简化纳税人端的流程、报表和材料，对纳税人的需求焦点切中肯綮，确保“痛点”不再痛、“堵点”不再堵。其次，在制度制定过程中需要提高纳税人的参与度。应适当增加制度建设前期和中期的纳税人参与，增加面对纳税人的调研、调查和座谈，多听取纳税人意见，多吸纳纳税人建议。需要增强制度的透明度和确定性，最大限度地减少纳税人疑惑，最大限度地做好政策解读。再次，在制度落实中需要增进征纳互动。应充分借鉴国际经验，建立税务机关与纳税人之间的定期沟通机制，丰富沟通交流的渠道和形式，在更深的相互理解中有效提升纳税遵从，促进征纳和谐，同时有效促进各项税收制度进一步改进完善提升。

　　坚持以人民为中心的发展思想，就要深入推进便利化改革，使办税过程让纳税人感到更加方便快捷。第一，疏解阻塞推行畅通式服务。需要还权还责于纳税人，把现在应用的一些事前审核事项改为受理后的风险应对事项，纳税人申报时可采取预填单、风险提示等方式，提高数据质量，不设门槛方便纳税人办税。第二，统筹归并推行关联式服务。需要在纳税人自主申报基础上把纳税人端依申请事项做制度性简并，改分税种设事为按业务设事，根据纳税人生产经营情况，推行分对象、分环节的不同业务事项的关联服务。第三，完善平台推行非接触式服务。不断完善“互联网 税务”体系，实现税前、税中和税后的网络化服务全覆盖。积极引导纳税人转变办税习惯，通过提升纳税人网上办税的体验感，强化非接触式服务，推动办税服务厅转型。第四，分级分类推行精准式服务。针对纳税人特征开展深度研究，将不同特征纳税人办税的业务类型、办税途径等方面的差异细化、标准化，注重通过“互联网 ”、大数据技术为纳税人提供多样化、精准化和个性化服务。第五，服务前置推行便利化审查。纳税服务部门要参照法规部门的合法性审查，建立便利化审查机制，对增加纳税人负担、阻断纳税人自主申报履行等制度文件及时“叫停”，防止和避免“提了的速再降下来、减了的负再增回来”。

　　坚持以人民为中心的发展思想，就要大力提高智能化水平，利用前沿科技让纳税人获得感更强。首先，要发展智能咨询。鼓励在办税服务厅和税务网站、12366热线、app、qq、微信等信息平台端提供智能咨询服务，缓解人工咨询服务压力，提高咨询服务的时间和空间范围，提升宣传咨询质效。其次，要推进智能申报缴税。目前大众网络购物和网购火车票、机票等行为已经非常普遍，而且群众反映非常便捷，包括利用支付宝、微信等实行电子支付的手段也早已普及，但申报缴税的便捷程度很滞后，与纳税人的期待存在明显差距。因此，我们应大力推进申报缴税智能化水平，利用语音识别、人脸识别等信息技术，开发平台，升级软件，集成数据，研究拓展报表智能预填、审核和容差功能，增强网上申报系统的稳定性和智能化，进一步挖掘减少办税时长的空间。再次，要实施智能管控。以税收大数据为基础，对纳税人的涉税信息和办税习惯开展智能分析，形成纳税人“信用画像”，让税务机关了解纳税人遵从能力，也能够判断纳税人的遵从意愿，从而开展有针对性的税收征管和纳税服务。

　　坚持以人民为中心的发展思想，就要建立健全以纳税人评价税务机关工作成效为主要标准的导向化机制。第一，探索建立以纳税人为主体的评价机制。要进一步巩固提升现有的调查评议手段，拓展全国纳税人满意度调查的范围，扩充指标，优化评分，提升调查结果的决策支持力度，逐步建立起以纳税人为主体评价税务机关工作好坏的评价方式。要大力创新评价形式，除传统的问卷调查、电话调查之外，丰富网络调查等利用新媒体的评价收集形式，提高评价客观度。第二，细化增加纳税人评价指标内容。要认真研究设定纳税人评价指标，提升指标设定的精准度，适当提升定量指标，有效安排定性指标；增加评价指标涉及的税收工作覆盖面，在横向凯发官网入口的业务范围和纵向系统职能方面增加指标颗粒度；合理设定指标内容的收集频度，减少评价时间和空间对结果影响的或然性。第三，发挥好评价结果作用持续改进税收工作。要重点加强评价结果的应用，建立评价结果的问题改进和跟踪问效机制，摆脱以往因问题分类不细致、改进不到位导致一个问题“年年评价年年有”的现象，做到大问题细分析，小口径精督办，确保不留死角，实现老问题分步除，新问题年年清。积极发挥纳税人评价结果的导向化作用，将评价结果和改进方向紧密挂钩，实现税收工作始终紧紧围绕纳税人需求不断改进。

　　（作者为国家税务总局纳税服务司副司长）